Alunperin julkaistu KIDE-blogissa

Käytämme päivittäin useita digitaalisia palveluja, joista monet toimivat loistavasti ja ovat helppoja käyttää. Jotkut taas eivät. Uskon että tässä suhteessa emme lyhyellä tähtäimellä ole välttämättä menossa parempaan suuntaan. Tälle alueelle on tulossa lähivuosina runsas ja sekalainen joukko uusia toimijoita, sekä yrityksiä että julkista sektoria ja järjestöjä. Joukossa on paljon sellaisia toimijoita jotka tulevat siltä pohjalta että digitaalinen palvelu tarkoittaa nettisivuja tai parhaimmillaan verkkokauppaa, ja nekin on tilattu ulkopuoliselta palveluntarjoajalta.

Eikä näiden palveluntarjoajien osaaminen, joka siis on syntynyt pääasiassa nettisivuja ja verkkokauppoja rakentamalla, välttämättä ole sillä tasolla jota nykyaikaisen internet-alustan täysimittainen hyödyntäminen kaikkine lisämausteineen edellyttää. Toki hajonta tässä suhteessa on suurta ja joukosta löytyy ympäri maata sekä maailmanluokan osaajia että piirikunnallisen tason nyrkkipajoja.

Tulemme siis näkemään uusia digitaalisia palveluita, joita kehittävät ja tarjoavat toimijat, jotka pitkälti vasta opettelevat niitä tekemään.

On helppo ajatella että mikäs tuossa, kuinka vaikeaa tämä nyt voi olla. Tähän todettakoon vanha lainalaisuus jonka kaikki alalla toimivat tietävät todeksi: palvelujen suunnittelussa ja toteuttamisessa vaadittava työ ja niiden käytön helppous ovat kääntäen verrannollisia. Toisin sanoen, vaikeiden palvelujen toteuttaminen on helppoa ja helppojen palvelujen toteuttaminen on vaikeaa. Tämä on erityisen vahvasti totta digitaalisten palveluiden kohdalla, jossa ei välttämättä ole lainkaan ihmistä palvelemassa käyttäjää. Jos palvelu on vaikea käyttää, siitä ei voi tulla suosittua.

Kaikki tuntevat Googlen hakupalvelujen aloitussivun ja sen hakupalvelun toiminnan. Sivu on hyvin yksinkertainen ja palvelun toiminta on ensikertalaisellekin luontevaa. Tässä siis esimerkki helposti käytettävästä digitaalisesta palvelusta. Yksinkertaisuus on kuitenkin jatkuvan kehittämisen tulos ja siihen käytetään suuria työpanoksia. Tämän voi päätellä jo maalaisjärjellä. Google on jättimäinen yritys jonka tärkein kanava käyttäjiensä tavoittamiseen ja maksavien asiakkaiden (eli mainostajien) palvelemiseen on hakupalvelujen aloitussivu. Sen kehittäminen ja toimivana pitäminen on yhtiölle äärimmäisen tärkeää ja siihen satsataan.

Otan kuulemani esimerkin jonka todenperäisyyttä en voi vahvistaa, mutta joka on minusta uskottava ja hyvin kuvaava. Google esittää hakutulokset pelkistetyllä sivulla jossa linkit löydettyihin nettisivuihin on korostettu sinisellä värillä. Monellakaan ei ehkä tule mieleen kysyä, kuka päätti tuon värin ja miten? Tarina kertoo että Google valitsi 500 erilaista sinisen sävyä, toteutti tuotantokäytössä olevasta sivustostaan 500 erilaista versiota kyseisillä väreillä, ja laittoi päälle seurannan siitä miten eri värit vaikuttavat käyttäjien toimintaan. Tuskin kukaan käyttäjistä huomasi mitään, mutta palvelua käyttäessään he samalla tekivät yhdessä päätöstä siitä mikä väri valitaan. Tarina kertoo myös että lopulta valituksi tullut sinisen sävy osoittautui selvästi muita paremmaksi – eli antoi tuloksena selvästi eniten klikkauksia. Perinteisellä päätöksenteolla, jossa suunnittelija päättää värin, tulos olisi ollut yhtä hyvä todennäköisyydellä 1/500 eli 0,2%. Tarinan mukaan Google oli jopa tehnyt laskelmat siitä kuinka paljon enemmän he tienasivat oikealla värin valinnalla: investointi oli maksanut nopeasti itsensä takaisin.

Hyvin toimivat ja helposti käytettävät palvelut eivät synny helposti. Vain todellinen käyttötilanne kertoo aidosti mikä toimii ja mikä ei. Palveluntarjoajien ja -kehittäjien on siis löydettävä keinot kehittää uusia palveluita yhdessä käyttäjien kanssa. Ja tähän kehittämiseen on satsattava riittävästi.

Jaakko Talvitie

kirjoittaja työskentelee TIVIT Oy:ssä liiketoimintaekosysteemien kehittämisestä vastaavana johtajana